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信息化代表着新的生产力和发展方向，是深入贯彻网络强国战略的重要举措，也是促进创新发展、提质增效和转型升级，信息技术中心作为信息化专业服务部门，承担了信息化项目的规划、建设、维护工作，肩负着运营中IT基础架构的安全、稳定运行。在信息化管理创新、服务转型驱动下，赋予了信息技术中心新的使命，随着IT运维服务要求的提升，信息化服务部门现有的IT运维模式已无法满足IT运维服务要求，其面临的挑战主要体现在：

随着信息化的发展，园区网内用户及终端数量成倍增长、IT基础设施规模增大、信息系统数量越来越多，因此信息化部门需支撑更多种类业务、服务范围延伸、工作量增大，传统的运维管理手段效率低下，难以满足现有运维量需求。

园区内各类业务、各角色用户对IT运维质量、安全性的要求越来越高，传统运维模式难以实现高精度高质量高安全运维，缺少运维数据留存，无法进行有效的绩效评估，难以赋能其他部门。

传统运维模式对人员的依赖性高，领导轮岗、技术骨干流动、服务外聘人员流动等情况对IT运维平稳性影响较大，原有人员经验难以留存知识经验，难以传承。

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针对上述问题，网瑞达打造了一套运维标准化解决方案，融合智能化、数字化设计理念以解决用户运维管理的痛点为目标，以IT综合管理为底层依托，以涵盖流程引擎、智能客服引擎、知识库引擎的服务引擎层为核心支撑，以包含故障报修、业务咨询、资源申请三大业务的业务引擎层为上层交互，搭建集移动门户、服务热线、Web门户、智能客服为一体的服务渠道，作为用户的服务入口、运维人员的工作平台、部门领导的管理工具；通过数据分析统计工具，将运维数据可视化呈现；构建全自动、智能化运维标准化平台，提升信息化运维管理水平。

提供移动端、电脑端、服务热线三位一体的多渠道服务体系，多手段全面触达终端用户，用户诉求及意见可及时反馈，提升用户体验。运维人员、管理人员可通过移动端随时接单、查询知识库、查看统计数据，实现随时随地运维。

提供主题型/综合型智能机器人，7*24h在线响应，帮助用户自助解答常见问题。可针对不同场景设置例如信息化、教学主题机器人及主题问答对知识库，以提升匹配效率。用户输入问题后，可自动拆分提取关键字智能搜索答案；若答案无法解决用户问题，将提供快速入口创建问题工单，转至人工进行处理。可实时自动分析用户的搜索内容，每日统计搜索热词，同时收集用户反馈并基于机器学习算法自动学习迭代，提升应答准确率。

智能IVR策略可引导用户自助提交报修问题工单，可引导用户说出问题并自动录音转文字生成工单，工单上附录音源文件可随时在线播放，避免由于转文字出现的歧义；生成的工单可自动根据预置流程进行派发，及时通知服务人员处理；通过智能引导增强用户体验。

工单全流程透明化，可随时跟进处理进度；通过外呼电话、微信消息收集用户服务评价，优化服务体系。

本方案支持联动第三方用户管理系统，当异常发生时可自动分析该故障点的影响范围并获取相应房间内的使用人联系方式，可预先告知使用人故障情况，让使用人提前安排事务避免由于网络/IT设备故障影响工作生活。

全量记录通话录音，支持下载或在线播放，可定期抽查质检，督促友好服务。

提供涵盖信息化多场景常用业务标准化流程，开箱即用，支持根据场景自定义流程步骤及表单；工单线上流转，提供智能分派、消息通知、自动开单多样化策略，能够满足多种用户需求场景。

提供多场景多主题知识库，提供WEB端/移动端交互接口，运维经验可快速记录，权限分级管理，提供审批、快捷查询、知识分类管理功能，实现知识积累与共享。

本方案实现对全网IT资源的7*24h实时监控及管理，监控告警信息可自动生成工单，根据预设的工作流自动派单至运维人员，及时处理故障，缩小影响范围。

智能IVR策略为用户提供智能语音导航，将来电进行初步分类，引导用户根据不同业务类型接入不同队列，减少业务不对口的低效通话，提升服务质量。系统支持灵活自定义智能IVR策略，可根据平时工作时间、节假日的实际服务策略设置不同日期及时间段内的IVR策略；集中频发问题无需转人工，可直接引导用户操作，提升效率。

客服人员接听用户来电时，系统自动弹出新工单并自动填充来电者身份信息以及通话内容信息，保证信息记录的完整性；同时可自动弹出来电者的历史工单信息，便于快速回复来电者关于历史工单的问题；不同IVR策略支持设置弹出不同的工单，满足多场景下的工单记录需求。

节假日居家办公场景下，支持将用户来电直接转接至客服人员手机，无需硬件坐席话机也可随时随地提供接线服务。可预先设置值班安排，系统将自动根据值班安排进行电话转接；通话过程全量记录并自动生成工单，避免漏记。

本方案将实现对全网所有IT资源的有效监控，异常及时告警通知；同时提供拓扑自动计算、IP子网管理、可视化机房管理以及自动化配置功能，全面提升IT管理效率和质量。

本方案可自动对十大类IT资源进行7*24h的全面实时监控，包括有线设备、无线设备、安全设备、服务器、存储、动环设备、虚拟化资源、数据库、中间件和标准应用；支持上百种软硬件品牌。自动扫描发现IT资源，在统一平台上监控全网网络设备的运行状态，集中告警，当异常发生时可及时发现并自动通知运维人员，实现主动运维，有效防止故障蔓延；同时为排查定位故障提供有力的数据支撑。

支持跨厂商无线设备一体化监控管理，全网无线数据统一存储分析，实现无线轨迹全程跟踪；提供无线热图、无线拓扑图实时展示无线信号强度及无线网络结构。

基于终端网络行为轨迹数据提供终端溯源功能，可根据终端账号、IP、MAC、位置等信息进行溯源查询，包括终端的上联网络路径及访问轨迹信息均可精准溯源。

统一规划及管理IP资源，全局掌握IP资源使用情况；自动扫描在线终端，提供IP-MAC绑定监控功能，保证入网终端安全可信。

实现横纵向布线信息的统一有序管理，查询更便捷；联动IT资源监控数据，以2/3D机房图直观展现监控及管理成果，帮助用户全面掌握机房、管井、布线等哑资源的使用情况。

实现对IT资产从入库到报废的全生命周期管理，联动IT资源监控数据实现资产状态动态变更，同时提供自动盘点、批量出库功能，实现对IT资产的精细化、全面化、自动化管理。

自动批量下发设备配置，提供配置对比、合规性检查工具，记录全量配置操作日志，实现对全网设备配置文件的统一管理和备份，全面提升配置效率、质量和安全性。

标准化运维解决方案经验可赋能园区网内财务处、后勤处、教务处、图书馆等更多场景业务，基于底层工具及功能可建立符合各场景的个性化、标准化、智能化业务流程，同时可应用海量运维数据挖掘更大价值，例如基于终端上网轨迹数据可统计食堂就餐人数、图书馆使用人数等，实现多场景互通融合、价值放大。

全量记录通话录音数据、工单数据、监控运维数据，基于海量数据实现多维度深度挖掘分析、大屏展示。

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1. 提升用户满意度：

通过建立多渠道服务体系、自助开单机制、服务进度透明化、故障主动通知、评价及反馈机制，实现三位一体的多服务入口，实现7*24h服务实时响应，及时反馈服务进度，全面提升用户满意度。

2. 降低人员要求：

通过建立标准化服务目录、规范业务流程、建立知识库体系，降低对特定技术人员的依赖，降低人员学习及操作成本，降低人员技术要求。

3. 提高信息化服务效率：

通过建立自动巡检开单机制、建立可自动引导的智能服务热线、智能机器人、自动填单机制以及居家自动转接机制，实现自动化服务及自动化运维，提升运维服务效率。

4. 提升运维质量与水平：

通过建立全网设备一体化监控、IP资源可视化管理、机房及综合布线管理、IT资产管理、自动化配置管理体系，实现自动巡检、及时预警、精准定位故障源，同时构建完备的CMDB，全面提升运维质量及效率。

5. 跨部门服务赋能：

将运维标准化经验应用于跨部门服务业务场景，构建覆盖多部门的校级/企业总部级服务咨询中心，实现业务赋能、数据赋能。

6. 大屏展示：

基于IT资源运行数据、IT资产数据、信息系统数据、在网用户数据、运维服务数据等海量运维数据，进行智能综合分析及可视化展示，为参观汇报提供展示大屏，为资源分配调度提供数据参考，为规划建设提供数据依据。