IT服务流程管理系统

(本文更新于2018-07-12 08:49:01)

       网瑞达IT服务流程管理系统在常见流程系统功能的基础上加入了外部系统联动功能,在提供标准ITIL流程、自定义流程、KPI报表和知识库功能的同时,能够和呼叫中心、IT资源管理系统、智能DNS系统、认证系统联动,真正实现线下流程的线上化。

一、流程引擎

       IT服务流程管理系统内置信息技术服务标准流程及服务级别协议管理,提供事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等多种标准流程。无须进行任何配置,开箱即可使用。

       同时提供高度自定义的流程设计功能,能够基于人员角色,以图形化的方式进行流程定义,结合灵活的流转和处理方式,充分满足实际流程需要。

二、跨平台操作

三、数据统计分析      

       通过对流程数据进行统计分析,可以得到KPI和故障统计分析等多个维度的数据:

       1.运维人员绩效考核:本周处理了多少报修事件、完成率、评价反馈

       2.故障统计分析:哪个位置的网络经常故障、设备是否应该更新、哪类问题发生频率最高

      • 处理人派单、抢单、管理员派单

      • 转单、挂单、协同,满足工作需要

四、外部系统联动    

       网瑞达IT服务流程管理系统可以和外部业务系统联动,实现更多功能:

       1.呼叫中心

       •获取主叫身份信息,返回当前工单的处理人信息至呼叫中心

       •获取主叫和被叫身份信息,在被叫用户页面推送相应工单信息

       •嵌入呼叫中心的来电显示、登录登出及坐席操作界面

       2.IT资源管理系统

       •IT资源管理系统告警信息自动触发对应流程

       •流程自动分配至告警对象的负责人进行处理

       3.智能DNS系统:流程结束时向智能DNS系统推送域名申请和备案信息

       4.认证系统:用户可使用统一身份认证系统账号密码登录运维门户